Сегодня пользователь стоит перед большим выбором. Как ему найти что-то нужное и действительно стоящее? Рейтинг и отзывы в этом случае напрямую влияют на увеличение конверсий в маркетах.
Согласно данным статистике на январь 2021 года, Google Play около 2,9 млн приложений, а App Store предлагает более 1,5 млн приложений для iPhone и iPod Touch и около 725 тыс.
Рейтинг и отзывы
И в Google Play, и в App Store средняя оценка выделена крупным шрифтом и отображена с левого края. После идет разбивка по процентному содержанию.
В App Store оценка в виде звезд — от 1 до 5. В Google Play рейтинг отличается по цвету — от зеленого к красному.
Отзывы в обоих маркетах размещены ниже оценок. Но стоит учитывать разницу их отображения.
В Google Play сразу отображается четыре популярных отклика, количество лайков на них и реакция разработчика. На страница приложения дополнительно отображается:
• средняя оценка геймплея;
• качество графики;
• удобство использования.
При большом количестве отзывов Google Play проводит их группировку по ключевым словам, а после — выводит результаты в блок Review Highlights. Но на данный момент увидеть такой результат можно только на английском языке.
В App Store пользователь видит только один самый популярный комментарий и ответ разработчика. Чтобы увидеть 5 других, нужно пролистать вправо, что не очень удобно. Поэтому верхнему отзыву в App Store нужно уделять особое внимание.
Таким образом, высокий рейтинг, положительные комментарии и реакция разработчика на отклики свидетельствует о том, что программа нравится другим людям. А это способствует выходу софта на первые позиции в выдаче, в том числе и в органической.
Соответственно, загрузок, обновлений, покупок больше у тех продуктов, которые занимают лидирующие позиции.
Информационно:
• Приложения с количеством звезд 1-2 теряют практически всех потенциальных клиентов.
• Программа с оценкой 3* теряют, как минимум половину пользователей.
• Если рейтинг ниже 4*, не тратьте время на текстовую и графическую оптимизацию — не имеет смысла.
• Для продвижения приложения с низкой репутацией работа по привлечению платного трафика в разы усложняется.
Высокий рейтинг не единственный значимый показатель. Многие пользователи полагаются именно на отзывы, потому что они вносят конкретику.
4 звезды могут указывать на то, что программа подходит всем пользователям. А определённый отклик придаст конкретики.
Что делать с негативными отзывами?
1. Оставьте жалобу в сервисе.
Самостоятельно удалять отзывы категорически запрещено. Спам, купленные или негативные отзывы с нецензурной речью блокируются.
Разработчики должны разбираться в сути жалобы, стараться устранить все проблемы. Как результат — конверсионные установки возрастут
2. Ответьте на вопрос или жалобу.
Рассказывайте пользователям, что вы в настоящее время устраняете ошибки. Еще лучше, если вы напишите, когда именно недочеты будут устранены или как можно решить вопрос сейчас.
Увидев ответ разработчиков, пользователь может исправить оценку или написать ответный, но уже положительный комментарий. Как результат — средний балл приложения повысится. Это вызовет доверие и лояльность со стороны как старых, так и новых пользователей.
Обратная связь с юзерами позволяет постоянно совершенствовать приложение в нужном направлении. Благодаря ей можно узнать о недочетах и сильных сторонах продукта
3. Технически вытеснить негатив из видимой части отзывов.
В качестве быстрого способа нейтрализации — нейтральные и положительные отзывы.
Чтобы компенсировать влияние одного негативного отклика, понадобится минимум 10 качественных положительных отзывов.
Стратегия работы с отзывами:
1. Точность и лаконичность. Давайте ответ, который отвечает на суть претензии.
2. Запускайте позитивную коммуникацию.
3. Оперативность. Это располагает к разработчику. Так клиент чувствует себя значимым. Особенно это важно, когда вы только запустились. В противном случае юзеры очень просто уходят к конкурентам. В случае выбора стратегии оперативности не обойтись без автоматизации. Это удобно, если у вас есть служба поддержки или выделенная команда, которая будет разбирать и быстро реагировать.
Стратегия подходит в тех случаях, когда пользователи пишут отзыв для того, чтобы задать уточняющий вопрос, например, по работе приложения или веб-сайта, возможных акциях, скидках, интересуются, как купить подписку или что в нее включено и т.д.
Обычно, чтобы привлечь внимание разработчиков и быстро решить свою проблему, пользователи намеренно ставят низкие баллы. Поэтому важно отвечать на такие “срочные” вопросы, поскольку в противном случае вы можете потерять потенциального клиента.
4. Реакция на негативные отклики. Механизм этой стратегии прост — чем больше получено реакции на негативные отклики, тем выше средний рейтинг.
Как получать отзывы в Google Play и App Store?
Способ 1. Попросить оставить отзыв.
Напрямую выпрашивать отзывы в App Store запрещено! Но можно — использовать системный запрос. Он доступен для ОП IOS 10.3 и последующих версий.
Новый API Apple дает возможность оставлять свое мнение и оценку без перенаправления на страницу приложения в маркете.
При настройке системного запроса стоит учитывать, что запрашивать оставить отзыв пользователя лучше тогда, когда он остался доволен, например, получил вознаграждение или победил главного соперника в игре, или решил другую задачу, ради которой собственно это приложение и было скачено. В общем, выбирайте удачное время и тогда результат в виде роста положительных откликов не заставит себя ждать.
В Google Play системного запроса нет — Андроид предлагает кастомный запрос.
В маркете для Android строгих правил нет. Как заинтересовать пользователя оставить отзыв каждый разработчик выбирает сам. Методы есть разные. Единственное “правило” — нельзя открыто предлагать бонус за отзыв.
В Google Play, как и в App Store важно вовремя просить оставить комментарий. Если вы что-то упустите или сделаете неправильно, можете нарваться на волну негатива.
Чтобы сильно не рисковать, сегментируйте аудиторию на довольных и нет. Активно работайте с недовольными пользователями, перенаправьте их в службу поддержки с просьбой пояснить, что не устроило в работе приложения. Согласно исследованиям около 98% согласятся.
Способ 2. Мотивировать пользователя.
С покупкой мотивированного трафика тоже все не так просто. В руководстве для разработчиков Android написано, что поисковые алгоритмы уже научились вычислять “накрученные” отзывы. Но, как сделать качественную оптимизацию приложения в AppStore и Google Play, мы знаем).
Главное правило — сделать мотивированные отзывы максимально похожими на настоящие. Они не должны быть однотипными, мало информативными или содержать ругательства, иначе такой контент будет блокироваться.
Способ 3. Доверить эту работу профессионалам.
Мы занимаемся продвижением с 2017 года. За это время мы помогли 1000+ клиентам достичь вершин App Store и Google Play. Консультация абсолютно бесплатна.